안녕하십니까.

사단법인 기업소비자전문가협회 입니다.

우리 협회 이영희 前회장님(이브자리 부사장)의 인터뷰 기사 전문을 아래 공유드립니다.

감사합니다.

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“고객들의 불만사항 받아 품질개선에 그대로 반영”

출처 : 문화일보, 임대환 기자, http://www.munhwa.com/news/view.html?no=2021040701032503006001

이영희 이브자리 부사장

“큰 회사건, 작은 회사건 고객이 불만을 제기하는 것은 고객이 불편하다는 것이니, 아프고 가려운 곳을 긁어줘야 한다. 

고객 불평·불만을 무조건 나쁘다고 하면 안 된다. 그들의 가려운 곳을 긁어주는 것이 회사가 사는 길이다.”

30년 가까이 ‘기업의 사회적 책임’(CSR) 부문을 담당하며 고객 접점의 최일선에서 일하고 있는 이영희(사진) 이브자리 부사장은 지난 6일 문화일보와의 인터뷰에서 기업의 사회적 책임에 대한 철학을 이같이 피력했다. 

이 부사장은 1994년 침구 전문 기업인 이브자리에 입사한 이후 30년 가까운 시간 고객 서비스 업무를 맡아 왔으며, 지난해까지 공정거래위원회 산하 기업소비자전문가협회 회장을 지냈던 고객 서비스 전문가다.

이 부사장은 “고객의 정보가 가장 빨리 접수되고 집중되는 곳이 바로 고객 상담실”이라며 

“지난 30여 년간 고객 불만을 직접 접수하고 회사 직원들에게 개선 사항을 교육하면서 품질 개선에 노력한 결과, 

한국소비자원으로부터 ‘품질경영상’을 받는 등 이브자리의 성과를 인정받고 있다”고 말했다.

이 부사장은 이브자리만의 CSR 강점으로 고객 불만이나 개선 요구 사항을 토대로 제품 품질 개선에 직접 개입하는 시스템을 꼽았다. 

이브자리는 ‘선수’(먼저 드리고) ‘충수’(충분히 드리고) ‘항수’(항상 드리는)의 이른바 ‘삼수 정신’을 경영방침으로 정하고 적극 실천하고 있다. 

이 부사장은 “다른 회사들은 디자인적인 측면을 강조하는 등 고객이 겉으로 보기에 좋아할 만한 것에만 집중하는 경향이 많다”며 

“그러나 이브자리는 고객 불만 등을 제품 품질에 직접 반영하는 시스템을 갖추고, 

제품 아이디어부터 생산까지 처음부터 끝까지 고객 상담 부서가 직접 참여한다. 다른 회사에는 없는 고객 서비스 프로그램”이라고 소개했다.

이 부사장은 최근 환경·사회·지배구조(ESG) 경영 바람과 맞물려 이브자리도 이를 반영한 친환경 경영 등에 집중하고 있다고 밝혔다.

이 부사장은 “탄소 중립과 관련해 적극적인 활동을 계획 중”이라며

 “‘임산부 응원 캠페인’을 시즌제로 운영하면서 임산부 아이디어를 통한 침구 개발 등을 계획 중이고, 여성 전문 인력 강화 등 다양한 여성 친화 활동도 기획하고 있다”고 말했다.